Gestire la marca

Per gestire una marca bisogna conoscere i touchpoint che la collegano al consumatore. Ma non basta: i touchpoint non sono tutti uguali e non pesano allo stesso modo. Vanno misurati per la loro valenza e per l’esperienza che lasciano nel consumatore. Si può misurare la Brand Experience? Noi diciamo di sì. E lo sappiamo fare. Con metodo.

 

Brand Funnel

 


Brand Funnel ovvero come creare valore per l’azienda facendo felice il consumatore. Che poi è come dire creare valore anche per lui migliorandone l’esperienza. Questo è il punto di partenza per la gestione di ogni strategia di Customer Experience. È il modello ideale della relazione tra il consumatore e la marca: le sei tappe fondamentali del ‘viaggio’ lungo il quale vorreste accompagnare tutto il vostro target.


Parliamo di un modello ideale perché la realtà di ogni singolo cliente sarà sempre molto diversa. Da uno stadio al successivo si può passare in pochi secondi; altre volte mesi e anni non bastano. E capita spesso anche che si viaggi a ritroso: ad ogni tappa un po’ di clienti perdono la strada.


Il passaggio da uno stadio al successivo segna il Punto di Conversione (>). Lì c’è un touchpoint che gioca a vostro favore o a favore dei vostri concorrenti. È dunque fondamentale conoscere a che punto del percorso si trovano i vostri consumatori per decidere quali leve usare per portarli avanti e quale sarà, di volta in volta, la promessa più efficace per realizzare la Conversione.

Per questo abbiamo creato Osservatorio CEM, una ricerca multisettoriale che ogni anno misura la qualità della relazione dei consumatori nei vari stadi del percorso verso la marca: dalla semplice conoscenza all’Advocacy. Attivo dal 2012, l’Osservatorio CEM ha rilevato nel tempo 20 settori e 150 brand. Oggi disponiamo di una banca dati senza eguali. Ma soprattutto, abbiamo imparato molto e conosciamo bene i vantaggi di lavorare con un approccio di Customer Experience, e come si crea valore per l’azienda migliorando l’esperienza del consumatore.