Capire il consumatore

Se il consumatore fosse solo un acquirente stare con lui sarebbe noioso. Per fortuna è un fantasista: ora un compagno distratto, ora un ambasciatore appassionato ma sempre una personalità da scoprire. E questo è stimolante. Perché si possa giocare con lui divertendosi bisogna conoscere le regole. Sono solo quattro e noi le conosciamo.

Customer Journey Mapping

Per comprendere l’esperienza del consumatore non c’è altro modo che ripercorrerla dal suo punto di vista. Se fossimo dei Cheyenne diremmo: “Don’t judge a man until you have walked two moons in his moccasins”. Ed è proprio questo che intendiamo fare.

Customer Journey Mapping è uno strumento potente per comprendere l’esperienza del consumatore, le sue interazioni con la marca nelle diverse fasi del Customer Life Cycle, i suoi bisogni espressi e latenti, le percezioni e le emozioni che vive ad ogni stadio del percorso e che lo avvicinano o viceversa lo respingono.


Con Customer Journey Mapping, si ricostruisce il ‘viaggio’ – o sue porzioni significative - che il cliente compie verso la vostra marca, da quando vi conosce e si informa su di voi alla decisione di acquisto, incluse le sue interazioni con l’ambiente digitale e ciò che fa nei social media. Ma attenzione. Nella maggior parte dei casi, il viaggio non finisce con l’acquisto, è sempre in corso: continua con il servizio post-vendita e con i vostri sforzi per promuoverne la fedeltà e rinsaldarne la relazione.

La Mappa dell’esperienza del consumatore consente di:

• identificare i touchpoint: soprattutto quelli davvero importanti per la sua esperienza, quelli dove è importante per la marca differenziarsi e coinvolgere emotivamente i consumatori;


• per ogni touchpoint comprendere quale esperienza genera la vostra marca, in che modo risponde alle attese e cosa serve perché l’esperienza sia sempre coerente con la brand promise;

(Nel grafico il Customer Journey Mapping di un tour operator)


• riscontrare problemi e criticità che generano una esperienza negativa;


• far emergere le opportunità per migliorare e rendere più piacevole l’esperienza sui touchpoint critici;


• focalizzare i touchpoint rilevanti ma ignorati dai concorrenti.


Il risultato finale è una visione completa e unitaria del viaggio del consumatore. Per ogni touchpoint la mappa chiarisce in che misura è integrato e funzionale rispetto agli altri, e quanto è coerente rispetto alla promessa del brand e alla sua strategia. Quindi è anche in grado di supportare l’allineamento tra le diverse componenti aziendali, mettendo in evidenza l’assenza di standard comuni o la duplicazioni degli sforzi, quando si verificano.